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服務內容

實施服務

華軟堅持“為客戶創造價值”的服務理念,深刻意識到服務水平和客戶滿意度是決定公司生存的重要依據。華軟始終如一地專注于如何更好地滿足客戶需求,如何提供更好的服務,包括面向客戶進行專業技術和咨詢服務,不斷地為用戶提供產品后續服務,讓客戶的投資在最短時間內轉化為持續的管理優勢。

華軟組建了雄厚的專家隊伍,具備資深的行業背景和豐富的實施經驗,積累了不同行業企業的業務藍圖,并且擁有多年大型項目實施、管理、協調的經驗,為用戶提供高質量的專業服務。

華軟的服務體系不僅著重提供華軟各種產品和咨詢的售后服務,而且涵蓋了產品的售前和售中服務,是一個完整生命周期的服務體系。服務體系提供多種服務指引、服務寶典與產品服務體驗,并配備專職人員在線進行產品體驗指導。華軟的售后服務提供專業、迅速、真誠的售后服務及售后培訓,提供多種

方式的在線服務、遠程服務和現場服務,幫助客戶成功運用產品,通過軟件實施、深入培訓和知識轉移迅速提高企業知識化管理水平。

售后服務

一、服務特點

1、服務內容全面:提供維護支持服務、版本升級服務、網站自動服務、產品需求服務、介質更換服務、
 產品培訓服務、上門現場服務、健康檢查服務、客戶關懷服務等;
2、服務方式多種:包括服務網站、400和服務熱線、遠程維護和即時通訊服務等;
3、設置服務優先:按問題緊急級別和客戶級別進行了分類。

二、服務范圍

1.華軟產品服務只是針對具有合法使用華軟酒店管理系列軟件的客戶;

2.華軟只在服務有效期內為客戶提供服務。不在服務有效期內,華軟公司將不對服務請求做出任何承諾。(服務有效期:購買產品后的一年免費服務期和交納服務費用的收費服務期)

3.在對客戶系統進行維護前,客戶方需做好數據備份,完成備份后華軟方才給予維護,由于客戶備份過程中數據丟失或數據無法恢復華軟方不負任何責任。

4.如由于系統平臺或技術難度華軟方無法短時間處理的問題,以備忘的方式由雙方的項目負責人確認解決方案。

三、服務方式

華軟公司以服務網站為主要工具。結合電話、郵件等手段,為客戶提供及時有效的應用指導、故障排除等服務。

1.服務網站

通過華軟公司服務網站 http://www.771547.buzzt對客戶提供全方位的HRHIS軟件產品技術支持與服務。服務網站同時還向客戶提供:系統維護FAQ,技

術支持知識庫,幫助客戶自行查找解決方案;補丁、升級工具、維護工具下載,幫助客戶自行維護/升級系統;客戶還可以通過反饋系統提出客戶的功能

需求,幫助打造客戶需要的華軟產品。

2.熱線服務

通過400服務熱線和產品維護服務熱線: 4000-000-000,由專人受理您的服務問題,并通過專業技術人員答疑解惑,幫助客戶快速解決問題。

3.遠程維護

通過網絡軟件工具(例如Pcanywhere,遠程桌面控制)提供遠程系統維護支持。

4.即時通訊

通過即時通訊軟件(例如QQ,MSN),或專業技術工程師的電子信箱提供服務支持。

四、服務標準

1、服務時間
   400熱線:周一至周五,上午:9:00~12:00 下午:13:00~18:00
   現場工作時間:周一至周五,9:00~18:00
   星期六和星期日:沒有計劃的服務,提供緊急電話號碼

2、 熱線電話接聽和問題日志記錄
   電話接聽率:工作日內接聽率100%
   問題登記率:已收到的服務申請的100%
   服務專員或者客戶經理在規定時間內應答

五、服務內容

1. 維護支持服務

為使用華軟HRHIS軟件產品過程中提供日常維護服務,內容包括:產品安裝、配置咨詢支持;提供參考備份方案;提供產品補丁包。

2. 產品需求服務

華軟提供對HRHIS系列軟件產品的產品新需求、功能變更,具體服務內容需要另簽訂商務合同。華軟公司根據合同提供工作量評估。

3. 版本升級服務

在服務期內,華軟免費向客戶提供同系列產品的小、中版本升級服務。大版本升級需要通過商務另簽署升級服務協議。定制模塊不提供升級服務。華軟可

以根據服務項目第7點提供HRHIS產品相關介質服務。
關于版本定義,以版本名稱“9.00”為例:小數點左側數字為大版本,小數點右側第一位數字為中版本,第二位為小版本。
關于版本升級,以華軟產品部發布新版本時間為準,將以服務網站  http://www.771547.buzz,方式更新通知服務客戶,提供相關內容服務。

4. 網站自助服務

通過華軟服務網站 http://www.771547.buzz,向客戶提供華軟歷年解決客戶問題案例;

定期更新的知識庫內容,包含有關華軟HRHIS軟件產品的介紹、系統管理和使用操作的技術文檔,產品升級功能列表,系統模塊補丁信息發布等內容,可以幫助客戶方的技術人員用于內部技術支持。

服務網站上更新的信息可以自動發送通知到客戶的郵箱中,讓客戶及時了解華軟最新的產品及服務動態。

5. 產品培訓服務

培訓內容、時間、方式將在華軟服務網站 http://www.771547.buzz 上發布;
華軟免費提供培訓。培訓中涉及的差旅費用將由客戶自行承擔。

6. 上門現場服務

根據客戶提出的要求,可以提供有償現場服務。服務范圍是HRHIS系列軟件產品維護工作:
系統安裝、配置及應用指導:提高客戶的軟件應用能力,實現管理軟件與業務流程的有機結合。
故障排除:確保數據準確,確保系統安全運行,提高系統運行性能。
現場升級:現場為客戶進行系統升級,滿足客戶對系統功能的新增需求,拓展應用規模,滿足客戶的信息化發展需要。

客戶提出上門服務請求后,華軟承諾市內客戶在48小時內到達服務現場,市郊或外地客戶在3個工作日內到達服務現場。客戶承擔上門服務所產生的差旅費。

7. 介質更換服務

HRHIS系列軟件產品盤損壞、丟失更換介質服務;軟件補丁盤通知、寄送介質服務;操作手冊(紙質或者電子文檔)通知、寄送服務;

8. 健康檢查服務

按服務級別進行健康檢查,通過遠程或現場方式對系統的健康情況進行檢查:如系統性能檢查并提出性能調優建議,系統日志檢查,并對錯誤日志進行分析;軟件補丁檢查并提交系統檢查報告;客戶承擔上門現場診斷服務所產生的差旅費。

9. 客戶關懷服務

成立客戶聯誼會,建立老客戶關懷機制,并定期舉辦CIO/CKO CLUB分享彼此經驗。
開通在線反饋窗口,及時聽取客戶對華軟公司、華軟產品及服務的反饋信息。
設立專人對每個服務問題的滿意度進行管理,隨時聽取客戶對的意見。及時推進落實并回復客戶反饋的信息。


 

       
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