實施服務

華軟堅持“為客戶創造價值”的服務理念，深刻意識到服務水平和客戶滿意度是決定公司生存的重要依據。華軟始終如一地專注于如何更好地滿足客戶需求，如何提供更好的服務，包括面向客戶進行專業技術和咨詢服務，不斷地為用戶提供產品后續服務，讓客戶的投資在最短時間內轉化為持續的管理優勢。

華軟組建了雄厚的專家隊伍，具備資深的行業背景和豐富的實施經驗，積累了不同行業企業的業務藍圖，并且擁有多年大型項目實施、管理、協調的經驗，為用戶提供高質量的專業服務。

華軟的服務體系不僅著重提供華軟各種產品和咨詢的售后服務，而且涵蓋了產品的售前和售中服務，是一個完整生命周期的服務體系。服務體系提供多種服務指引、服務寶典與產品服務體驗，并配備專職人員在線進行產品體驗指導。華軟的售后服務提供專業、迅速、真誠的售后服務及售后培訓，提供多種

方式的在線服務、遠程服務和現場服務，幫助客戶成功運用產品，通過軟件實施、深入培訓和知識轉移迅速提高企業知識化管理水平。

售后服務

一、服務特點

1、服務內容全面：提供維護支持服務、版本升級服務、網站自動服務、產品需求服務、介質更換服務、
 產品培訓服務、上門現場服務、健康檢查服務、客戶關懷服務等；
2、服務方式多種：包括服務網站、400和服務熱線、遠程維護和即時通訊服務等；
3、設置服務優先：按問題緊急級別和客戶級別進行了分類。

二、服務范圍

1．華軟產品服務只是針對具有合法使用華軟酒店管理系列軟件的客戶；

2．華軟只在服務有效期內為客戶提供服務。不在服務有效期內，華軟公司將不對服務請求做出任何承諾。（服務有效期：購買產品后的一年免費服務期和交納服務費用的收費服務期）

3．在對客戶系統進行維護前，客戶方需做好數據備份，完成備份后華軟方才給予維護，由于客戶備份過程中數據丟失或數據無法恢復華軟方不負任何責任。

4．如由于系統平臺或技術難度華軟方無法短時間處理的問題，以備忘的方式由雙方的項目負責人確認解決方案。

三、服務方式

華軟公司以服務網站為主要工具。結合電話、郵件等手段，為客戶提供及時有效的應用指導、故障排除等服務。

1．服務網站

通過華軟公司服務網站 http://www.771547.buzzt對客戶提供全方位的HRHIS軟件產品技術支持與服務。服務網站同時還向客戶提供：系統維護FAQ，技

術支持知識庫，幫助客戶自行查找解決方案；補丁、升級工具、維護工具下載，幫助客戶自行維護/升級系統；客戶還可以通過反饋系統提出客戶的功能

需求，幫助打造客戶需要的華軟產品。

2．熱線服務

通過400服務熱線和產品維護服務熱線： 4000-000-000，由專人受理您的服務問題，并通過專業技術人員答疑解惑，幫助客戶快速解決問題。

3．遠程維護

通過網絡軟件工具（例如Pcanywhere，遠程桌面控制）提供遠程系統維護支持。

4．即時通訊

通過即時通訊軟件（例如QQ，MSN），或專業技術工程師的電子信箱提供服務支持。

四、服務標準

1、服務時間
   400熱線：周一至周五，上午：9:00~12:00 下午：13:00~18:00
   現場工作時間：周一至周五，9:00~18:00
   星期六和星期日：沒有計劃的服務，提供緊急電話號碼

2、 熱線電話接聽和問題日志記錄
   電話接聽率：工作日內接聽率100%
   問題登記率：已收到的服務申請的100%
   服務專員或者客戶經理在規定時間內應答

五、服務內容

1． 維護支持服務

為使用華軟HRHIS軟件產品過程中提供日常維護服務，內容包括：產品安裝、配置咨詢支持；提供參考備份方案；提供產品補丁包。

2． 產品需求服務

華軟提供對HRHIS系列軟件產品的產品新需求、功能變更，具體服務內容需要另簽訂商務合同。華軟公司根據合同提供工作量評估。

3． 版本升級服務

在服務期內，華軟免費向客戶提供同系列產品的小、中版本升級服務。大版本升級需要通過商務另簽署升級服務協議。定制模塊不提供升級服務。華軟可

以根據服務項目第7點提供HRHIS產品相關介質服務。
關于版本定義，以版本名稱“9.00”為例：小數點左側數字為大版本，小數點右側第一位數字為中版本，第二位為小版本。
關于版本升級，以華軟產品部發布新版本時間為準，將以服務網站　　http://www.771547.buzz，方式更新通知服務客戶，提供相關內容服務。

4． 網站自助服務

通過華軟服務網站 http://www.771547.buzz，向客戶提供華軟歷年解決客戶問題案例；

定期更新的知識庫內容，包含有關華軟HRHIS軟件產品的介紹、系統管理和使用操作的技術文檔，產品升級功能列表，系統模塊補丁信息發布等內容，可以幫助客戶方的技術人員用于內部技術支持。

服務網站上更新的信息可以自動發送通知到客戶的郵箱中，讓客戶及時了解華軟最新的產品及服務動態。

5． 產品培訓服務

培訓內容、時間、方式將在華軟服務網站 http://www.771547.buzz 上發布；
華軟免費提供培訓。培訓中涉及的差旅費用將由客戶自行承擔。

6． 上門現場服務

根據客戶提出的要求，可以提供有償現場服務。服務范圍是HRHIS系列軟件產品維護工作：
系統安裝、配置及應用指導：提高客戶的軟件應用能力，實現管理軟件與業務流程的有機結合。
故障排除：確保數據準確，確保系統安全運行，提高系統運行性能。
現場升級：現場為客戶進行系統升級，滿足客戶對系統功能的新增需求，拓展應用規模，滿足客戶的信息化發展需要。

客戶提出上門服務請求后，華軟承諾市內客戶在48小時內到達服務現場，市郊或外地客戶在3個工作日內到達服務現場。客戶承擔上門服務所產生的差旅費。

7． 介質更換服務

HRHIS系列軟件產品盤損壞、丟失更換介質服務；軟件補丁盤通知、寄送介質服務；操作手冊（紙質或者電子文檔）通知、寄送服務；

8． 健康檢查服務

按服務級別進行健康檢查，通過遠程或現場方式對系統的健康情況進行檢查：如系統性能檢查并提出性能調優建議，系統日志檢查，并對錯誤日志進行分析；軟件補丁檢查并提交系統檢查報告；客戶承擔上門現場診斷服務所產生的差旅費。

9． 客戶關懷服務

成立客戶聯誼會，建立老客戶關懷機制，并定期舉辦CIO/CKO CLUB分享彼此經驗。
開通在線反饋窗口，及時聽取客戶對華軟公司、華軟產品及服務的反饋信息。
設立專人對每個服務問題的滿意度進行管理，隨時聽取客戶對的意見。及時推進落實并回復客戶反饋的信息。